La eliminación del contacto puede dificultar que se genere confianza con el cliente. La pandemia ha tenido un efecto innegable en el comportamiento de los consumidores, por lo que la salud y la seguridad se han vuelto prioridades. Por ello, el Instituto de Investigación Capgemini afirma que los usuarios se apoyarán en las nuevas tecnologías.
Según el Instituto, la experiencia del cliente se orientará a eliminar el contacto y resultará complicado ganarse la confianza de los consumidores en este nuevo mundo de cero contacto.
En caso de que las interacciones sin contacto se amplíen, se deberán abordar temas como seguridad y privacidad de datos con los consumidores. Ya que los consumidores comienzan a reevaluar la forma en que se interactúa con las organizaciones, esto significa que aun después de la crisis, los consumidores planean aumentar el uso de las tecnologías.
Es por ello que las organizaciones deben centrar su atención en las tecnologías emergentes, tales como el reconocimiento facial, las aplicaciones móviles y etc. Todo, mientras se tratan las preocupaciones críticas sobre la privacidad y la seguridad de datos, mismas que se deben resolver con políticas justas y transparentes.
Otra alternativa, son las interfaces sin contacto -como aquellas basadas en la voz- mismas que pueden ayudar a las personas menos capacitadas o que se sienten menos cómodas con el uso de aplicaciones y de ese modo, se aumenta la “inclusión digital”.
Según Capgemini, sus investigaciones muestran que hay grupos de edad diversos que tienen un creciente apetito por la voz y que el entusiasmo continuará aumentando aún después de la pandemia.
Vale la pena resaltar que la interfaces sin contacto forman parte integral de la experiencia del cliente y la pandemia ofrece una oportunidad de acelerar el uso de estas herramientas, ya que de igual manera, ha logrado un aumento en la adopción de tecnologías de reconocimiento facial y el uso de aplicaciones móviles.
*Con información de futurelatam.inese.es