Para poner el foco de atención en los clientes se pueden utilizar varias técnicas, métodos y estrategias. Lo primero que hay que hacer es distinguir a cada cliente de acuerdo a su importancia, para ofrecerle productos y experiencias de compra que propicien su fidelización.
La filosofía centrada en el cliente se ha visto muy beneficiada por la digitalización, porque gracias a las herramientas disponibles, es posible obtener todo tipo de datos relacionados con los usuarios, lo cual permite ofrecer productos a la medida.
La tecnología ayuda a los agentes a definir los perfiles de los clientes, conocer estilos de vida, establecer necesidades específicas, contactarlos por el canal de su preferencia y saber qué es lo que realmente se está buscando. Tener herramientas digitales permite poner al cliente en el centro de todas las acciones que un agente lleva a cabo y ofrecerle justo lo que desea.
Pero la tecnología por sí sola no es suficiente para ganar la fidelidad de los usuarios, también es necesario provocar emociones en ellos y hacerles sentir que ellos son los únicos protagonistas del proceso de compra. Los agentes deben saber que los consumidores actuales están muy bien informados, por lo cual deben darles información relevante, ser empáticos y mostrar un honesto interés en ellos para ganar su confianza y tener una buena relación agente-cliente.
La mayoría de las acciones que un agente lleve a cabo, si no es que todas, deben tener como objetivo ofrecerle al cliente la mejor experiencia posible. No hacerlo puede ser una gran desventaja competitiva. Implementar la filosofía centrada en el cliente implica modificar el modelo de negocio propio, realizar los análisis pertinentes de productos y servicios, así como establecer los perfiles de usuarios a quienes serán dirigidos.
Si quieres tener éxito con la filosofía centrada en el cliente, haz lo siguiente:
- Realiza una segmentación detallada para conocer las necesidades de los prospectos en función a su edad, poder adquisitivo, preferencias y necesidades.
- Escucha con atención y conoce las opiniones de todos tus clientes.
- Analiza a detalle todo el proceso de compra para que corrijas errores y satisfagas las expectativas del usuario.
- Crea experiencias adaptadas a cada perfil para fidelizar al mayor número de clientes posible.
Fuente: Füture